Cliente
Un producto de Estudio Racimo

Año
2018

Qué hicimos
  • Estudio etnográfico
  • Diseño de indicadores de empatía del proyecto
  • Diseño de estrategia de intervención

Modelo de Empatía Territorial

Desarrollamos un modelo de intervención para proyectos de infraestructura focalizado en su relación con las comunidades, utilizando la lógica del diseño de servicios aplicada a territorios.

Cliente
Un producto de Estudio Racimo

Año
2018

Qué hicimos
  • Estudio etnográfico
  • Diseño de indicadores de empatía del proyecto
  • Diseño de estrategia de intervención

¿Cómo podemos reconfigurar la relación entre los proyectos de infraestructura y las personas que habitan o son usuarios de esos barrios, bajo una lógica de diseño centrado en las personas?

Los proyectos de infraestructura en la ciudad, sean un nuevo edificio, hospital, hotel, renovación de una calle u otras tipologías, plantean una serie de desafíos y oportunidades en su interacción con las comunidades presentes en el territorio, durante las distintas etapas de vida del proyecto, sean previas, durante o posteriores a su ejecución. ¿Qué tal si abordamos un proyecto de infraestructura como si fuera el diseño de un servicio o producto, considerando las narrativas de marca, diseño de puntos de contacto y diseño de experiencias relevantes para las personas?

Para abordar estas complejidades desde una perspectiva de diseño centrado en el usuario, desarrollamos un Modelo de Empatía Territorial, el cual es una aproximación temprana focalizada en actores estratégicos que nos permite construir insights relevantes respecto a su relación con el proyecto. Para el levantamiento de insights utilizamos herramientas de investigación etnográfica que nos permiten conectarnos con sus motivaciones, aspiraciones y necesidades mas profundas.
Desde estos insights se define una estrategia de intervención territorial a partir de acciones concretas que se pueden transformar en obras de confianza, proyectos conjuntos, estrategias comunicacionales, entre otras que favorezcan el diálogo, la sustentabilidad, la co-creación y el engagement con el proyecto, pero que por otra parte impacten en el capital de marca, la consistencia de servicio y la experiencia de producto de la empresa a cargo del proyecto.

Desde nuestra experiencia de proyectos en el territorio, podemos identificar los siguientes beneficios de aplicar un MET :

-Integración temprana de actores estratégicos para decisiones tempranas : hay actores que tienen una importancia estratégica y que deben estar en la conversación desde un inicio, lo cual asegura que las decisiones que se tomen a partir de esos insights sean en etapas que permitan reformular e integrarlas en la hoja de ruta del proyecto.

-Reducción de tiempos del proyecto por conflictos o resistencias : dado que es un modelo que se aplica en etapas tempranas del proyecto, permite mapear, identificar y gestionar estratégicamente resistencias ya sean existentes o potenciales, a partir de los insights levantados.

-Complementa procesos tradicionales de participación ciudadana : El modelo utiliza aproximación etnográfica para conectarse con las motivaciones, necesidades, dolores y expectativas de actores que son relevantes para el proyecto, lo que se traduce en insights certeros y de mayor profundidad en comparación con procesos que apelan al alcance y cantidad. Mayor profundidad con menos muestra complementa procesos abiertos y masivos.

-Crea capital de marca : el gestor del proyecto se instala como un actor empático que escucha y cataliza los intereses territoriales en sus proyectos, definiendo un tono narrativo simbólico, un “ethos”para la marca. Aquí el punto crítico es la coherencia : se debe cumplir lo que se promete, sino el capital de marca se destruye.

El modelo permite generar distintos outputs, desde estrategias de intervención orientadas a la mitigación, planes de comunicación, diseño de puntos de contacto durante el proceso constructivo y diseño de experiencias ya sea para los vecinos como para los usuarios de los proyectos.

 

El concepto nace a partir de una serie de proyectos que hemos realizado en distintos contextos territoriales, desde las Estrategias de revitalización de las galerías del centro de Santiago, a la articulación de actores para Barrios Comerciales, y especialmente el proyecto COMUN.

Modelo de Empatía Territorial en Santiago Adicto de Radio Zero (09/Agosto/2018)

Modelo de Empatía Territorial en Pulso del diario La Tercera (10/Agosto/2018)