Cliente
Educación Continua

Año
2018

Qué hicimos
  • Investigación etnográfica.
  • Desk Research.
  • Blueprint actual del servicio.
  • Estrategias de mejora del servicio para los los clientes priorizados.

Toolkit de segmentación para fidelización en educación continua

Una empresa líder en educación continua necesita conocer mejor a los clientes de sus clientes para diseñar programas de fidelización a la medida e integrar la segmentación a su modelo de servicio para mejorar impacto de sus productos.

Cliente
Educación Continua

Año
2018

Qué hicimos
  • Investigación etnográfica.
  • Desk Research.
  • Blueprint actual del servicio.
  • Estrategias de mejora del servicio para los los clientes priorizados.

¿Como una empresa de servicios digitales puede incorporar los arquetipos de sus usuarios a su modelo de atención para generar distintos protocolos de atención ajustados a los distintos perfiles de alumnos?

 

Nuestro cliente es una empresa muy consciente de tener al cliente al centro y mejorar permanentemente su propuesta de valor, entendiendo en profundidad sus necesidades y experiencia. En este contexto, nos presentaron el siguiente desafío para su producto de programas de fidelización a terceros: ¿Cómo podemos generar una herramienta para conocer mejor a los clientes de mi cliente?. Una herramienta liviana, que pueda accionar el equipo de venta y servicio al cliente, para diseñar mejor los programas académicos entendiendo bien el perfil de alumnos.

Con un equipo compuesto por una etnógrafa y una diseñadora de servicios, nos embarcamos en este desafío. Desarrollamos un estudio etnográfico a distintos perfiles de PYMEs (quienes son los clientes de estos programas) y también al equipo de ventas, además de un levantamiento del viaje de los colaboradores involucrados en la prestación del servicio.  Una vez definido los arquetipos de alumnos según su posición en el eje de término e impacto de los programas, diseñamos una serie de estrategias para mejorar e incorporar a algunos puntos de contacto del servicio, y un sistema de categorización y etiquetado de estos arquetipos incorporados a los protocolos de atención del personal en contacto con los usuarios.